Suizidprävention durch UX: Eine Fallstudie zu Google Suche

Letztes Jahr habe ich in einem Blogbeitrag auf meiner persönlichen Website offen über meinen langjährigen und andauernden Kampf mit chronischer Depression gesprochen. Aber keine Sorge, es ist nicht schlimmer als damals, und dieser Beitrag handelt von etwas anderem. Dieser Beitrag handelt vom Design empathischer Benutzererlebnisse.

Mehrere andere Websites haben über dieses Thema geschrieben, sei es, wie UX die psychische Gesundheit verbessern kann oder wie sie zur Suizidprävention eingesetzt werden kann.

Auf Letzteres möchte ich mich hier konzentrieren. Lucas Chae hat seine Arbeit in diesem Beitrag so fantastisch erledigt, dass Sie das Lesen hier sofort abbrechen und dort weiterlesen sollten. Ernsthaft, wenn Sie heute nur Zeit für einen Beitrag haben, dann ist es dieser.

Lucas geht sehr detailliert darauf ein, wie UX Suizid verhindern kann, am Beispiel der Google-Suche. Ich widerspreche keiner seiner Ideen. Ich liebe sie. Aber alles hat Raum für Verbesserungen oder zumindest Verfeinerungen, und ich habe ein paar Ideen, die ich einbringen möchte. Wiederum nicht, weil die Ideen schlecht sind oder dringend behoben werden müssen, sondern weil ich eine persönliche Verbindung zu diesem Thema habe und daran interessiert bin, großartige Ideen wie diese weiterzuentwickeln.

Lassen Sie uns den Kontext kurz rekapitulieren

Ich hoffe wirklich, dass Sie meinem Vorschlag gefolgt sind und Lucas' Beitrag besucht haben, aber falls nicht, ist hier die Hauptaussage:

• Ungefähr 500.000 Menschen suchen jeden Monat auf Google nach suizidbezogenen Begriffen.
• Google gibt zwar einige hilfreiche Informationen am Anfang der Ergebnisse aus, aber es fühlt sich eher wie eine Pflichtveranstaltung als eine hilfreiche Interaktion an.
• Lucas hat ein vorgeschlagenes Erlebnis entworfen, das das bestehende angepinnte Ergebnis durch eine Benutzeroberfläche ersetzt, die gesprächiger und sympathischer wirkt.

Es gibt noch *viel* mehr Nuancen, aber das ist grob gesagt, worum es geht. Meine vier Vorschläge stehen lediglich auf den Schultern dessen, was dort vorgeschlagen wird.

Zwischenfazit

An diesem Punkt fragen Sie sich vielleicht, wie viel Verantwortung Google bei der Suizidprävention hat und ob es wirklich mehr investieren muss, als es bereits tut. Ich mag die Art und Weise, wie Lucas es in seinem Vorschlag formuliert:

„Wir sind nur eine Suchmaschine und können Ihnen keine Antworten auf Ihre schwierigsten Fragen geben. Aber wir können Ihnen helfen, dorthin zu gelangen.“

Das ist eine gute Grenze. Und ja, Google tut das technisch gesehen bereits bis zu einem gewissen Grad, aber dies ist eine Gelegenheit, Empfehlungen anzubieten, die so relevant sind wie die Suchergebnisse, die das Brot und Butter von Google sind.

Es lohnt sich auch, diese gesamte Abhandlung mit dem Hinweis zu versehen, dass keinerlei Erwartungen und keinerlei Verantwortung für Google bestehen, etwas vorzuschlagen, das in diesem Beitrag enthalten ist. Dies demonstriert lediglich die Auswirkungen, die UX-Design auf ein reales Problem haben kann, indem Google als Fahrzeug genutzt wird, um diese Punkte zu verdeutlichen. Dies hätten wir auch mit Bing, Yahoo, DuckDuckGo oder jedem ähnlichen Produkt tun können.

Vorschlag 1: Den Nutzer früher erreichen

Lucas' Arbeit konzentriert sich auf das, was Google nach der Suchanfrage liefert. Wenn wir dies als Benutzerfluss betrachten, sehen wir etwas Ähnliches:

Schritt	Beschreibung	Erwartetes Ergebnis	Emotionen
1	Benutzer erwägt Suizid, greift zum Handy, Computer	Kann ein Gerät starten und einen Browser öffnen, um zu Google zu navigieren	Hoffnungslos Traurig Einsam
2	Gibt „Wie kann ich mich umbringen“ in das Suchfeld ein	Möglicherweise einige verwandte Suchvorschläge, aber letztendlich ein Mittel zur Übermittlung der Suche.	Wahrscheinlich nicht viel anders als im vorherigen Schritt, aber vielleicht etwas Nachdenklichkeit darüber, welcher Suchbegriff die besten Ergebnisse liefert.
3	Sucht	Eine Seitenaktualisierung mit relevanten Links	Ängstlich Verängstigt

Der Großteil von Lucas' Arbeit basiert auf Schritt 3 (und darüber hinaus). Ich denke, wir können die Zeitspanne zwischen Nachdenken und Absenden der Suche verkürzen, indem wir uns auf Schritt 2 konzentrieren.

Haben Sie jemals eine partielle Suchanfrage in Google eingegeben? Die Autovervollständigungen sind oft äußerst nützlich (zumindest für mich), können aber auch ziemlich lustig sein. Nehmen Sie zum Beispiel:

Ich bin mir nicht sicher, warum das das Erste war, was mir als Beispiel einfiel, aber hey, es ist immer noch verrückt, dass das tatsächliche Beispiele von Nutzereingaben sind und es auf die Liste der vorhergesagten Vorschläge geschafft haben. Ich meine, natürlich, Russell Crowe lebt... oder?

(Führt weitere Recherchen durch.)

Richtig!

Lustigerweise (oder nicht lustig genug) liefert Google diese Vorschläge für suizidbezogene Suchanfragen nicht. Oder genauer gesagt, es filtert suizidbezogene Ergebnisse heraus und liefert andere, bis es einfach nichts mehr vorschlagen kann.

Ich verstehe, warum Google suizidale Begriffe aus seinen Vorschlägen ausschließen möchte. Warum sollte man Leute auf Ideen bringen, wenn das nicht das ist, wonach der Benutzer tatsächlich sucht? Das scheint etwas zu sein, das man vermeiden sollte.

Aber was, wenn es eine Chance und keine Hindernung ist? Wenn wir die Möglichkeit haben, auch nur ein paar Sekunden früher im Prozess mit jemandem zu interagieren, dann sprechen wir möglicherweise davon, einige Leben zu retten.

Ich würde vorschlagen, die Vorhersage-Engine zu nutzen und sie sogar zu verbessern, um sensible Suchanfragen direkt anzugehen. Was wäre zum Beispiel, wenn wir Lucas' ursprüngliche Idee aufgreifen und direkt hier mit dem Benutzer interagieren würden, anstatt auf eine abgeschickte Suche und deren Ergebnisse zu warten?

Vorschlag 2: Die Personalisierung verstärken

Einigen wir uns darauf, dass Google im Allgemeinen viel zu viel über Menschen weiß. Ich weiß, ich weiß. Manche Leute lieben es und sehen darin eine potenzielle Macht zum Guten, während andere die Auswirkungen eines digitalen Fußabdrucks im IRL fürchten. Ich habe auch *The Circle* gelesen.

Entweder so oder so, Google weiß wahrscheinlich ein oder zwei Dinge über den Benutzer, auch wenn er nicht angemeldet ist. Aber wenn wir davon ausgehen, dass der Benutzer angemeldet *ist* und zumindest ein teilweises Profil hat (beides sind meiner Meinung nach sichere Annahmen angesichts der Allgegenwärtigkeit von Google, der weit verbreiteten Nutzung für oAuth und der Tatsache, dass der Benutzer sich stattdessen an Google statt z.B. an Bing gewandt hat), dann können wir eine persönliche Ansprache an diesen Benutzer richten statt an generische Inhalte.

Zum Beispiel können wir Avatare, Namen, Standorte, Suchverlauf usw. verwenden. Und ja, die Wahrscheinlichkeit, dass Google all dies und viele, viele (VIELE!) andere Daten hat, ist extrem gut – nein, großartig!

Wenn wir die prädiktive Suchfunktion nutzen wollen, können wir Googles Schatzkammer an Benutzerdaten einsetzen, um die Aufmerksamkeit des Nutzers zu erregen und ihn zu einer Interaktion einzuladen, bevor die Suche überhaupt stattgefunden hat. Das gesagt, während ich vorschlage, die Personalisierung zu „verstärken“, einigen wir uns darauf, dass jeder Versuch, *zu* schlau zu sein, auch zu schlechten Benutzererlebnissen und im schlimmsten Fall zu noch mehr persönlichem Schmerz führen kann.

Also, während wir eine Fundgrube an Daten haben, reicht es aus, den Umfang auf eine personalisierte Begrüßung oder Einführung zu beschränken.

Vorschlag 3: Googles technisches Arsenal nutzen

Die größte Kritik am aktuellen Erlebnis von Google ist, dass es sich wie eine Pflicht anfühlt. Hier stimme ich Lucas uneingeschränkt zu. Schauen Sie sich das an.

Was dieser abweisende und unpersönliche Ansatz hat, ist, dass er dem Benutzer zwei klare Wege zur Hilfe bietet: Telefon und Online-Chat. Google hat Produkte entwickelt, die Anrufe tätigen und Video-Chats ermöglichen. Es gibt also keinen Grund, warum wir diese bereits großartigen Innovationen nicht nutzen und in diesen neuen Kontext einbringen könnten.

Das von Lucas vorgeschlagene Design behält einen Anruf-Link in der Benutzeroberfläche bei, aber er scheint unter der Kerninteraktion begraben zu sein und entfernt den Online-Chat vollständig. Wenn Google die technischen Mittel hat, um Eins-zu-Eins-Interaktionen anzuwenden, die geografische Distanzen zwischen Leid und Hilfe überbrücken, und Einfluss hat, um mit Suizidpräventionsgruppen und Fachleuten für psychische Gesundheit zusammenzuarbeiten, dann bitte sehr! Das sind Dinge, die ich absolut in die Benutzeroberfläche integrieren würde.

Vorschlag 4: Weiter gehen, um die Marke Google zu erhalten

Lucas macht einen hervorragenden Punkt, dass jede Verbesserung der UX die eigene Marke und Positionierung von Google berücksichtigen sollte.

Dies ist ein Redesign, kein neuer Dienst, den ich starte. Ein Prinzip, das ich bei der Neugestaltung einer bestehenden Oberfläche am meisten schätze, ist die Achtung der ursprünglichen Designprinzipien. Design ist nie nur, es hübsch aussehen zu lassen. Design ist eine Manifestation der Philosophie und Kernwerte eines Unternehmens, basierend auf jahrelanger Forschung und Tests.

Amen!

Lucas trifft absolut den Nagel auf den Kopf, was das Rastersystem, die Farbpalette, die Ikonografie und die grundlegende Kartenkomponente angeht, die direkt aus den Material Design-Richtlinien stammen. Dennoch denke ich, dass es Raum gibt, noch treuer zur Design-DNA von Google zu sein.

Es gibt einen bestimmten Punkt, an dem Lucas von den Kartenkomponenten-Richtlinien abweicht – die Benutzeroberfläche, die es dem Benutzer ermöglicht, Gefühle zu kategorisieren.

Die Animation und die allgemeine Interaktion sind geschickt. Es fühlt sich jedoch nicht markengerecht an... zumindest für mich. Wir werden gleich zu meinen Mockups kommen, aber ich wollte sicherstellen, dass jede neue Benutzeroberfläche die Kartenkomponente so weit wie möglich nutzt und immer etablierte Google-Komponenten verwendet. Zum Beispiel habe ich die von Lucas für Gefühls kategorien erstellte Benutzeroberfläche genommen und sie zu wörtlichen Kartenmustern „vereinfacht“, wie sie in den Dokumenten beschrieben sind.

Okay, zu den Mockups…

Wenn man meine mangelnden Designfähigkeiten beiseite lässt, hier ist, wo ich mit allem gelandet bin, was wir bisher behandelt haben.

Prädiktive Suchoberfläche

Der Benutzer ist auf google.com gelandet und tippt gerade „wie kann ich mich umbringen“. Anstatt prädiktive Vorschläge zu deaktivieren, wie es die aktuelle Funktionalität tut, greifen wir die schwierige Anfrage direkt auf und beziehen den Benutzer ein, machen eine persönliche Bitte und bieten an, den Benutzer zu positiven Antworten zu leiten.

Beachten Sie, dass der Textlink „Weiter“ in einem deaktivierten Zustand ist. Das soll ein wenig Reibung im Ablauf erzeugen, um den Benutzer zu ermutigen, mit dem Schieberegler zu interagieren. Natürlich schaffen wir auch einen klaren Weg zu „Hilfe rufen“, falls der Benutzer tatsächlich reden muss und diese Benutzeroberfläche verlassen möchte.

Interaktion mit dem Benutzer

Was ist der Schieberegler? Nun, er ist mehr oder weniger eine Interpretation der Benutzeroberfläche, die Lucas erstellt hat und die es dem Benutzer ermöglicht, mehr Details über den Schmerz, den er leidet, anzugeben.

Ich finde, dass mein vorgeschlagenes Muster besser mit den Material Design-Richtlinien von Google übereinstimmt, insbesondere mit Schiebereglern.

Der Schieberegler ist eine gute Möglichkeit für Benutzer, eine Auswahl aus einer Vielzahl von Optionen auf kleinem Raum zu treffen. In diesem Fall lassen wir den Benutzer zwischen denselben Kategorien gleiten, die Lucas in seiner Forschung definiert hat, und stellen von dort aus Unterkategorien als Textlinks vor.

Eine Sache, die wir sicherstellen wollen, ist, dass die Absicht der Optionen im Schieberegler nicht falsch interpretiert wird. Ist zum Beispiel „Liebe & Beziehungen“ zuerst, weil es das Wichtigste ist? Es wäre schade, wenn es so rüberkäme. Eine Idee (unter anderen, da bin ich mir sicher) ist, dort ein kleines Informationssymbol einzufügen, das bei Mouseover einen Tooltip anzeigt, der erklärt, dass die Optionen in keiner bestimmten Reihenfolge sind.

Ich denke, das Ergebnis hier ist wieder eine gute Möglichkeit, das gleiche Detailniveau wie bei Lucas' Mockup auf kleinerem Raum zu erreichen und gleichzeitig wertvolles Feedback vom Benutzer zu erhalten, das uns hilft, den Kontext seiner Gefühle zu verstehen.

Der erste Schritt zur Hilfe

Sobald der Benutzer eine Auswahl im Schieberegler getroffen und eine Unterkategorie angeklickt hat, können wir die gleiche ermutigende, inspirierende Inhalte liefern, die Lucas vorgeschlagen hat, vielleicht aus echten Artikeln zu diesem Thema.

Beachten Sie, dass wir im letzten Bildschirm technisch gesehen den Zustand des Textlinks „Weiter“ von deaktiviert auf aktiv geändert haben. Wir können den bisher vom Benutzer bereitgestellten Kontext nutzen, um ihm zu ermöglichen, mit einer viel sichereren und produktiveren Suchanfrage fortzufahren, basierend auf der ausgewählten Kategorie/Unterkategorie.

Zusätzliche Anleitung

Wird die bisherige UX einen Suizid verhindern? Vielleicht. Hoffentlich! Aber es besteht die Chance, dass sie es nicht tut.

Aber hey, wir haben jetzt einen besseren Kontext für die Gefühle des Benutzers und können einen relevanten Weg vorschlagen, um Antworten zu finden. Wenn der Benutzer also die Kategorie „Liebe & Beziehungen“ gewählt und die Unterkategorie „Tod eines geliebten Menschen“ ausgewählt hat, können wir den Benutzer zu Suchergebnissen für dieses Thema senden, anstatt zu „Wie kann ich mich umbringen“ – was zwangsläufig zu einem zerstörerischeren Satz von Suchergebnissen führen würde als etwas über Liebe und Beziehungen.

Google leistet hier bereits eine ziemlich gute Arbeit...

Ernsthaft, sagen Sie, was Sie wollen über den Mangel an Design-Flair, aber ein hervorgehobenes Ergebnis ganz oben, auf das sich der Benutzer persönlich beziehen kann, zusätzliche Suchvorschläge und die organischen Ergebnisse am Ende machen ein ziemlich überzeugendes Erlebnis. Ein viel besserer Ort, um den Benutzer hinzuschicken!

Die einzige Änderung, die ich vorschlagen würde, ist die Beibehaltung der Möglichkeit, einen ausgebildeten Fachmann anzurufen oder eine Chatsitzung mit ihm zu starten. Es muss nicht im UI um Aufmerksamkeit schreien, aber verfügbar sein. Die Bannerkomponente von Material Design scheint hier ziemlich relevant, obwohl ich das als wörtlichen Anwendungsfall abweisen kann.

Machen wir Fortschritte?

Ich zolle Lucas Chae den allerhöchsten Respekt dafür, dass er ein so schwieriges Thema anspricht. Er leistet nicht nur hervorragende Arbeit bei der Lösung eines realen Problems, sondern macht auch darauf aufmerksam. Offensichtlich ist dies etwas, das ich auf einer tiefen persönlichen Ebene nachvollziehen kann, und es ist ermutigend zu sehen, wie andere es nachfühlen und Ideen zur Bewältigung entwickeln.

Danke dafür, Lucas.

Ich hoffe, dass wir durch die Einbringung meiner eigenen Ideen dieses Gespräch weiter vorantreiben können. Und das bedeutet, dass wir noch mehr Ideen auf den Tisch legen und sehen, wohin wir das als Gemeinschaft bringen können.

Haben Sie also Feedback zu dem, was Sie bisher gesehen haben? Vielleicht eigene Ideen, die Sie entwerfen und teilen möchten? Bitte tun Sie das! Die Web-Community ist großartig, und wir können gemeinsam erstaunliche Dinge erreichen. 💪

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Hinweis: Mein aufrichtiger Dank an Chris, Andy Bell und Eric Bailey für die durchdachte, aufschlussreiche und gründliche Rückmeldung zu früheren Entwürfen dieses Beitrags.