Kundenzufriedenheitsumfragen mit Wufoo

Ich wurde einmal beauftragt, eine provisorische Kundendienstumfrage zu erstellen, die es einem Mitarbeiter ermöglichen würde, einen Kundenanruf entgegenzunehmen und nach Beendigung des Anrufs eine Umfrage an den Kunden zu senden. Ziel war es, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen, was eine absolut legitime Angelegenheit ist.

Es gibt einige Lösungen auf dem Markt, die dies von Haus aus können. Das Problem war, dass mein Kunde weder die Absicht noch das Budget dafür hatte. Sie nutzten jedoch bereits Campaign Monitor zum Versenden von E-Mails und Wufoo für eingebettete Formulare. Ich dachte, wenn MacGyver komplexe Geräte aus Kaugummi und Büroklammern herstellen kann, dann kann ich doch sicher etwas aus diesen beiden robusten Werkzeugen zusammenbasteln. Richtig?

Richtig!

Die Daten kennen

Die größte Herausforderung bei einem Telefongespräch ist, dass es manchmal schwierig ist, während des Gesprächs eine E-Mail-Adresse herauszufinden. Ohne diese gibt es keinen Ort, an den die Umfrage gesendet werden kann, was eine große Enttäuschung ist. Das bedeutet, dass der Mitarbeiter die Adresse erfassen muss, sei es durch die Vergabe einer Kundennummer am Anfang des Gesprächs oder durch direktes Nachfragen.

Ich beschloss, Wufoo zu nutzen, um ein internes Formular zu erstellen, mit dem Mitarbeiter die Daten erfassen können. Nichts Besonderes, nur die folgenden Felder:

• Mitarbeitername: Wird verwendet, um den Mitarbeiter mit dem Anruf in Verbindung zu bringen
• Kundenname: Wird verwendet, um die E-Mail mit dem Umfragelink zu personalisieren
• Kunden-E-Mail: Wird verwendet, um den Umfragelink zu senden

Wufoo macht das natürlich trivial. Ein neues Formular erstellen, ein paar Textfelder hinzufügen, den Ausschnitt auf eine Seite kopieren und einfügen. Voilà! Wir haben ein Formular! Wir könnten es etwas einfacher (und narrensicherer) gestalten, indem wir ein Auswahlfeld mit allen Mitarbeiteramen erstellen, damit die Daten konsistent bleiben. Wir können die Felder auch als Pflichtfelder markieren und die integrierte Validierung von Wufoo verwenden, um sicherzustellen, dass die E-Mail-Adresse korrekt formatiert ist.

Außerdem gibt es viel Flexibilität bei der Gestaltung, sodass das Formular wie ein nativen Teil der Website aussehen kann.

Der Mitarbeiter kann dies nun während des Gesprächs ausfüllen und abschicken, sobald das Gespräch beendet ist. Außerdem ist das Formular auf einer privaten Seite eingebettet, die nicht versehentlich nach außen gelangen kann.

Die Umfrage senden

Wussten Sie, dass Wufoo automatisch E-Mails versenden kann, sobald ein Formular ausgefüllt ist? Nun, jetzt wissen Sie es!

Das ist in den meisten Fällen sehr praktisch und ich wollte es unbedingt für diese Aufgabe nutzen, entschied mich aber für Campaign Monitor, da es einen kleinen Haken gibt, nämlich...

Jeder Mitarbeiter benötigt ein einzigartiges Umfrageformular

Ja, das ist eine Sache. Andernfalls müssten wir den Kunden bitten, den Namen des Mitarbeiters in der Umfrage anzugeben, was wir von ihm nicht erwarten können. Sicher, wir könnten ein weiteres Auswahlfeld verwenden, aber das erfordert, dass der Kunde sich auch an den Namen erinnert, und das Fehlen des Mitarbeiternamens erschwert die Zuordnung der Kundenzufriedenheitsergebnisse zu bestimmten Mitarbeitern zur Nachverfolgung.

Daher muss die E-Mail einen eindeutigen Link enthalten, der zu einem Formular führt, das einem bestimmten Mitarbeiter zugeordnet ist. Auch hierfür gibt es Lösungen, aber wir basteln uns das Ding zusammen.

Ich bin so froh, dass Wufoo das Erstellen von Formularen so einfach macht. Alles, was ich tun musste, war, ein Formular zu erstellen, es für jeden Mitarbeiter zu duplizieren und den Mitarbeiterswert in jedem zu ändern.

In diesem Zusammenhang müssen wir den Namen des Mitarbeiters nicht unbedingt im Umfrageformular anzeigen. Wufoo akzeptiert benutzerdefiniertes CSS, was bedeutet, dass wir jedes Feld ausblenden können! Außerdem können wir ein Feld vorab befüllen, sodass wir versteckte Felder haben, die bereits die Werte enthalten, die wir benötigen, um die Umfragedaten einem bestimmten Mitarbeiter zuzuordnen und eine Webseite mit dem Formular für diesen Mitarbeiter zu erstellen. 💥

Da es nun für jeden Mitarbeiter eine eigene Umfrage gibt, musste ich nur noch Webseiten erstellen, auf denen ich jedes Mitarbeiterformular einbetten und diese als Umfragelinks verwenden konnte.

Hier ist der Ablauf

Automatisches Senden des Umfragelinks

Kehren wir kurz zum ersten Formular zurück. Erinnern Sie sich, das ist das, das ein Mitarbeiter ausfüllt und absendet, sobald das Gespräch beendet ist. Dies sollte dem Kunden eine E-Mail mit einem Link zur Webseite senden, auf der sich das Umfrageformular für diesen Mitarbeiter befindet.

Campaign Monitor kann Listen nach benutzerdefinierten Variablen segmentieren. Mit anderen Worten, wir können eine Liste erstellen, die alle Kunden enthält, die angerufen haben, und Unterlisten erstellen, die nach Mitarbeitern aufgeteilt sind, da wir dies als Wert im internen Mitarbeiterformular haben. Und da Campaign Monitor und Wufoo gut miteinander auskommen, sind alle von uns erfassten Daten an beiden Orten vorhanden.

Die andere Sache, die Campaign Monitor tun kann, ist das Auslösen von E-Mails, die basierend auf Bedingungen gesendet werden. Wenn also der Mitarbeiter das interne Formular absendet, kann Campaign Monitor so konfiguriert werden, dass eine bestimmte E-Mail-Vorlage/Kampagne an einen neuen Abonnenten gesendet wird, der der Liste hinzugefügt wird. Wenn wir einen Auslöser einrichten, um eine E-Mail an jeden neuen Kunden zu senden, der der Liste hinzugefügt wird, können wir die E-Mail personalisieren, um den Link für den Mitarbeiter zu enthalten, der den Anruf entgegen genommen hat.

Beobachten Sie, wie die Daten einlaufen!

Super! Wir haben ein Formular, mit dem Mitarbeiter eine Umfrage versenden können, Umfragen, die auf Webseiten für jeden Mitarbeiter eingerichtet sind, und eine automatisch ausgelöste E-Mail, die an einen Kunden gesendet wird und den Umfragelink für den Mitarbeiter enthält, der die interne Umfrage eingereicht hat.

Alles, was noch zu tun ist, ist, die Daten zu überwachen, und – Sie ahnen es nicht – Wufoo verfügt über integrierte Berichte, auf die dort rund um die Uhr zugegriffen und die überwacht werden können. Es erlaubt uns sogar, benutzerdefinierte Reporting-Dashboards pro Umfrage zu erstellen.

Zusammenfassung

War dies der beste Weg, um die Dinge zusammenzuflicken? Wahrscheinlich nicht. Ist es unfehlbar gegen falsche Daten oder Missbrauch? Nicht vollständig. Aber die Tatsache, dass Wufoo überhaupt eingreifen konnte und flexibel genug ist, um diese Art von Dingen zu ermöglichen, ist großartig. Es ist mehr als großartig; es ist erstaunlich. Es war sicherlich nicht dafür gedacht, so verwendet zu werden, aber es hat trotzdem seinen Zweck erfüllt.

Danke, Wufoo!